HelperGuide:Rules
Un article de IDAP Network Wiki.
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Ethique et comportement
Être Technicien Support (Helper) incombe de grandes responsabilités, vous êtes les premiers ambassadeurs de notre réseau, les premières personnes interpelées par nos utilisateurs, en demande d'informations. C’est l'image que vous donner aux utilisateurs qui fait, et fera, l'image du réseau. Bien qu'il n'y paraisse, les qualités premières que nous recherchons chez un Technicien Support ne sont pas uniquement ses compétences techniques mais avant toute chose, ses valeurs humaines. N'oubliez jamais, vous êtes avant d'être Technicien Support, des utilisateurs. Aussi ne vous prenez donc jamais pour un Dieu. Il est impératif de ne jamais prendre la grosse tête et de respecter vos interlocuteurs, la politesse est de rigueur et ce quel que soit la situation.
Vos obligations
Lorsque vous êtes Technicien Support, vous devez être à l'écoute de toutes les personnes que vous pouvez côtoyer. Equipes , utilisateurs, partenaires, tous le monde y passe, vous êtes le support, et vous vous trouvez donc en première ligne !
Le salon #support
Vous êtes chargé de répondre aux questions que les utilisateurs vous poses sur le salon #support, sachant que toute question concernant les services IDAP Network, doit impérativement avoir une réponse. Ne répondez pas aux questions en privé, de façon à ce que tout autre utilisateur puisse profiter de votre explication. Pour vous aider, en cas de « trou de mémoire » ou en cas de faille de dans vos connaissances technique, vous devez vous adresser a votre équipe, afin de palier à ce manque et pouvoir répondre a la question posée par les utilisateurs en demandes.
Le salon #support étant uniquement réservé aux sujets concernant les services offert par IDAP Network, vous devez impérativement proscrire toute conversation privée, et faire respecter cela sur le salon.
Les Tickets Support Technique
Vous êtes aussi en charge de la réponse aux Tickets du Support Technique, via le webmail de ce service. Les Tickets sont envoyés par nos utilisateurs via le formulaire du Support Technique. A cet effet, un « tour de garde » est organisé, mais cela ne veut pas dire que vous ne devez pas y passer de temps à autre si vous n'êtes pas "de garde". Il est important de répondre aux tickets dans un délai minimum.
Vos autres tâches
Vous devez aussi surveiller le trafique du réseau et ce qu'il s'y passe grâce au channel #botcentral, ceci afin de seconder l'équipe IRC dans cette tâche. En aucuns cas les informations circulant dans se channel ne doivent être diffusées à une tierce personne n'ayant pas accès à celui-ci, sauf autorisation de votre manager. En cas d'attaques, ou de perturbations vous devez immédiatement prévenir l’équipe en charge (IRCop) de manière à endiguer celle-ci.
En cas de problèmes techniques vous êtes chargé de contacter une personne de l'équipe Opérations qui eux on accès directement au machines (Florent, Samuel ou Emmanuel) le plus rapidement possible, la meilleure des solutions étant bien entendu de les appeler directement pars téléphone. Florent reste généralement disponible 24h/24 mais en cas d'indisponibilité n'hésitez pas à appeler les autres. Tout comme l’équipe IRC, vous devez aussi surveiller les outils de monitoring de manière à détecter une panne de façon préventive. BigBrother, Courbes réseau et Courbes serveurs sont les principaux indicateurs et sont à votre disposition dans le BackOffice prévu à cet effet.
Ce que vous ne devez jamais faire
Vous ne devez jamais vous énerver, en cas de problème restez zen et reportez le problème à votre manager. N'hésitez pas non plus à demander de l'aide à une autre personne de la même équipe que vous si vous sentez que vous ne maitrisez pas un sujet. Il est important de ne jamais donner de mauvaises informations à un utilisateur.
En aucun cas vous ne pouvez :
- Vous servir de votre statut de Technicien Support pour faire la loi sur un salon. En cas de problème avec un salon ou un utilisateur, prévenez votre manager qui prendra des dispositions, et/ou préviendra un IRCop. Si votre manager n’est pas disponible, prévenez vous-même un IRCop, mais ne tenter jamais d’intervenir vous-même.
- Laissez un utilisateur sans réponse, alors que vous êtes disponible. (Rappel : si vous ne connaissez pas la réponse adressez vous a un membre de votre équipe ou a votre manager, qui pourra vous renseigner via les salons privés de nos équipes.)
- Quitter une aide que vous avez commencé.
- Laissez utiliser votre script (mIRC , X-Chat, ou autre…) par une tierce personne, sans être au part avant sorti des salons privés des équipes IDAP Network, ainsi que de vous être deOper (/mode PSEUDO –o)
