HelperGuide:Chan
Un article de IDAP Network Wiki.
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Les access du salon #support
Afin de distinguer les différentes équipes IDAP Network, les access sur le salon #support sont alloués de la façon suivante :
| Access IRC | Access #support | Signe Script | Couleur WebChat |
|---|---|---|---|
| Manager Support Technique | Owner | ~ | BLEU |
| Techniciens Support | HalfOp | % | VERT |
| Opérateurs IRC | Voice | + | GRIS |
N.B. : afin de savoir si vous êtes disponible ou pas sur le salon #support, les Techniciens Support sont priés de se déHalfOper pour marquer leur indisponibilité. (Tapez simplement "!dehalfop" et une fois de retour tapez "!halfop")
Les règles de fonctionnement du salon #support
Le but du salon #support est comme vous vous en doutez, de donner l’assistance nécessaire aux utilisateurs pour qu’ils bénéficient d’un bon fonctionnement des services offerts par IDAP Network. Afin de faciliter l’aide que vous donnez à un utilisateur, et de ne jamais interrompre celle-ci, toutes les conversations n’ayant aucun rapport avec une assistance technique sont proscrites. Le bavardage et le hors-sujet est donc strictement interdit pour tout le monde (je sais, je me répète vu l’importance). Ceci est d’autant plus valable pour les utilisateurs, que pour les Opérateurs IRC ou pour vous-même.
Vous êtes en charge de faire rigoureusement respecter cette règle et disposez des outils nécessaires en cas d’abus (kick, ban). En cas d’abus plus grave, prévenez votre manager qui prendra en charge le problème. Si celui-ci n’est pas présent ou est indisponible, prévenez alors un Opérateur IRC.
Quand un utilisateur entre sur le salon #support
Un utilisateur entre sur le salon #support. Demandez lui s'il a besoin d'une aide concernant les services offerts par IDAP Network.
- Il n'en a pas besoin : restez-en là par exemple par un simple "Ok :)"
- Il en a besoin : demandez-lui de vous exposer son problème, et donnez-lui la solution.
Soyez clair et précis dans vos réponses. Tentez de répondre avec un minimum de ligne, même si vous devez taper de plus grande ligne. Ceci afin que l’utilisateur ne parte pas du salon avec une moitié d’information, ne sachant pas que vous êtes en train d’écrire la suite.
Exemple :
"Pour enregistrer ton pseudo, tapes : /NickServ register PASS EMAIL (remplaces PASS par un mot de passe a ne pas oublier et remplaces EMAIL par ton adresse email valide". Soyez sympa, mais veillez surtout à ne jamais dériver de votre sujet.
Que faire si vous ne connaissez pas la solution au problème d'un utilisateur ?
Surtout ne paniquez pas. Ce n’est pas bien grave. Cela arrive à tout le monde et vous arrivera encore. Demandez à un membre de votre équipe ou à votre manager s’il en connaît la solution via les salons privés de nos équipes. Au besoin, demandez à un autre membre des équipes IDAP Network. Personne ne vous jugera pour avoir demandé à êtes aidé dans votre tâche qui peut être parfois difficile. Que du contraire, vous faites partie intégrante d’un groupe d’équipes qui se veut soudée et solidaire.
